Future Banking Experience
MONEY ID
The omnipresent digitalization has radically changed our world in recent years and questioned traditional business models. As a result of freely available information and falling transaction costs, banking in particular has come under enormous pressure: ATMs, automated payment transactions, online banking and AI-controlled investment advice make visiting a bank branch and talking to a bank advisor superfluous for many people. Banks are evolving from being indispensable carriers of know-how into vicarious agents. So what can the banking of the future look like in a digitalized world that will create value for customers and companies alike? This is the question students of the Design Department at Darmstadt University of Applied Sciences are asking themselves in cooperation with Neugelb Studios, the internal service design agency of Commerzbank.
A study project in the field of Human-System-Interaction of the Design Department at Darmstadt University of Applied Sciences in cooperation with Neugelb Studios.
Die alles durchdringende Digitalisierung hat unsere Welt in den letzten Jahren radikal verändert und tradierte Geschäftsmodelle in Frage gestellt. Infolge frei verfügbarer Informationen und sinkender Transaktionskosten ist insbesondere das Bankwesen unter enormen Druck geraten: Geldautomaten, automatisierter Zahlungsverkehr, Online-Banking sowie AI-gesteuerte Anlageberatung machen für viele Menschen den Besuch einer Bankfiliale und das Gespräch mit einem Bankberater überflüssig. Banken entwicklen sich vom unabdingbaren Träger von Know-how zum Erfüllungsgehilfen.Wie kann also das Banking der Zukunft in einer digitalisierten Welt aussehen, das für Kunden und Unternehmen gleichermaßen wertstiftend ist? Mit dieser Frage Beschäftigten sich Studierende des Fachbereichs Gestaltung der Hochschule Darmstadt in einer Kooperation mit den Neugelb Studios, der internen Service-Design-Agentur der Commerzbank.
Ein Entwurf im Lehrgebiet Human-System-Interaction des Fachbereichs Gestaltung der Hochschule Darmstadt in Kooperation mit den Neugelb Studios.
MONEY ID
A seamless banking experience
Design by Jonas Engelhardt, Victoria Lemke, Felix Lebedinzew und Cristina Talpa
Supervision by Prof. Philipp Thesen (Human-System-Interaction)
Design von Jonas Engelhardt, Victoria Lemke, Felix Lebedinzew und Cristina Talpa
Betreuung durch Prof. Philipp Thesen (Human-System-Interaction)
Situation
Commerzbank commands a large network of analog and digital touch points for their customers. However these contact points are not well connected and work partially independent of each other. In different scenarios the customer has to state and explain his requests over and over again at each touch point.
Die Commerzbank verfügt über ein breites und weitgefächertes Netzwerk an analogen und digitalen Touchpoints für ihre Kunden. Allerdings sind diese Kontaktpunkte noch nicht optimal miteinander vernetzt und arbeiten teilweise unabhängig voneinander. In unterschiedlichen Szenarien muss ein Kunde sein Anliegen an jedem Touchpoint erneut vortragen und erläutern.
Complication
This leads to a tremendous redundancy of everyday procedures and small as well as bigger requests can only hardly be processed seamlessly through multiple touch points. This condition shows a big potential for optimisation, in which all touch points could have access to centralised banking-data and thus be connected to each other. As a result emerges the opportunity to offer the customer a consistent positive user experience through all touch points.
Dies führt zu einer enormen Redundanz alltäglicher Vorgänge und kleinere als auch größere Anliegen lassen sich nur schwer über mehrere Touchpoints hinweg nahtlos bearbeiten. Dieser Zustand weist ein hohes Optimierungspotential auf, in welchem alle Touchpoints auf zentralisierte Banking-Daten zugreifen und miteinander verknüpft werden. Dadurch entsteht die Möglichkeit, dem Kunden ein einheitlich positives Nutzungs- und Erfahrungserlebnis über alle Touchpoints hinweg zu bieten.
Solution
We want to give the customer a seamless experience through all channels and touch points of Commerzbank with the help of an universal account, the banking ID. With a centralised data backup in the cloud, all channels can operate autonomous or in perfect synchronisation. As a result all information about initiated processes and finished steps will be tracked and passed on from channel to channel (blockchain in banking).
Mithilfe eines universellen Accounts, der Banking ID, wollen wir dem Kunden eine nahtlose Erfahrung über alle Channels und Touchpoints der Commerzbank hinweg gewährleisten. Durch eine zentralisierte Datensicherung in der Cloud können die Channels autonom oder in perfekter Synchronisation miteinander agieren. Dadurch ist jegliche Information über angestoßene Vorgänge und abgeschlossene Schritte zentral getrackt und wird von Channel zu Channel weitergegeben (“Blockchain in Banking”).
With his banking ID, the customer can take care of every banking activities through the channel that is available at the moment, independent of place or device. He identifies through a biometric verification process like fingerprint scan or face recognition. These methods have proved to be more secure than passwords or PIN numbers and are also more time efficient in their usage. We therefore don't want to expand the current banking system with new channels, but to change the way how customers interact with Commerzbank through many different touch points.
Der Kunde kann dadurch mit Hilfe seiner Banking ID all seine Bankgeschäfte orts- und geräteunabhängig mit dem Channel, der ihm gerade zur Verfügung steht, erledigen. Er identifiziert sich über biometrische Verifizierungsverfahren wie Fingerprint Scan oder Face Recognition, da diese sowohl eine höhere Sicherheit als Passwörter und PINs gewährleisten als auch wesentlich zeiteffizienter in ihrer Benutzung sind. Wir wollen also nicht das heutige Banking um neue Channels erweitern, sondern die Art und Weise, wie Kunden mit der Commerzbank über mehrere Touchpoints hinweg interagieren, verändern.
Banking ID works through all devices of the customer (smartphone, laptop, smartwatch, etc.) on the digital level, on analog through a new banking card, the banking ID card, which has an integrated fingerprint scan. The devices as well as the card can be connected through an easy, NFC based, bump-to-connect method. Furthermore, the banking ID can be used for identification inside the branch. The customer automatically gets recognised at the entrance, which enables the employees at the reception to prepare for him and immediately be able to help with his concerns. For example, if the customer is visiting the branch because of a contract signing, he is asked to identify himself again quickly through a biometrical verification method to then be able to finish his request.
Die Banking ID funktioniert auf digitaler Ebene über sämtliche Devices des Kunden (Smartphone, Laptop, Smartwatch, etc.), auf analoger über eine neue Bankkarte, die Banking ID Card, mit integriertem Fingerprint Scan. Sowohl die Devices als auch die Banking ID Card lassen sich durch ein einfaches NFC basiertes Bump-to-Connect Verfahren miteinander verbinden. Des Weiteren dient die Banking ID zur Identifikation in der Filiale. Der Kunde wird automatisch am Eingang identifiziert, sodass die Angestellten am Empfang auf ihn vorbereitet sind und ihm direkt weiterhelfen können. Ist der Grund für seinen Filialbesuch beispielsweise eine Vertragsunterzeichnung, wird er gebeten, sich durch eine schnelle biometrische Verifizierungsmethode zu identifizieren um anschließend sein Anliegen abschließen zu können.
Presentation
The cooperation programme included a research excursion lasting several days, including customer interviews in Berlin bank branches, as well as a one-week innovation workshop in Portugal, where the group worked intensively on product and service ideas. The prototyping and implementation phase took place in two-week sprints. The grand finale then took place in July 2019 on the 38th floor of the Commerzbank Tower, where the students presented their concepts and prototypes to the bank's marketing board.
Zum Projektprogramm der Kooperation gehörte eine mehrtägige Rechercheexkursion inklusive Kundeninterviews in Berliner Bankfilialen, genauso wie ein einwöchiger Innovationsworkshop in Portugal, wo die Gruppe intensiv an Produkt- und Serviceideen arbeitete. Die Prototyping- und Umsetzungsphase verlief in zweiwöchigen Sprints. Das große Finale fand dann im Juli 2019 im 38. Stock des Commerzbank-Towers statt, wo die Studierenden ihre Konzepte und Prototypen vor dem Marketingvorstand der Bank präsentierten.
A study project in the field of Human-System-Interaction of the Design Department at Darmstadt University of Applied Sciences in cooperation with Neugelb Studios. As part of the cooperation, a contribution on Digital System Design was published in the publication series PAGE connect creative competence on the job description of Digital System Designers and on Digital System Design in Practice. The dossier can be downloaded here free of charge.
Design by Jonas Engelhardt, Victoria Lemke, Felix Lebedinzew und Cristina Talpa
Ein Entwurf im Lehrgebiet Human-System-Interaction des Fachbereichs Gestaltung der Hochschule Darmstadt in Kooperation mit den Neugelb Studios. Im Rahmen der Kooperation ist ein Beitrag zu Digital System Design in der Publikationsreihe PAGE connect creative competence zum Berufsbild des Digital System Designers sowie über Digital System Design in der Praxis erschienen. Das Dossier lässt sich hier kostenlos downloaden.
Design von Jonas Engelhardt, Victoria Lemke, Felix Lebedinzew und Cristina Talpa
Betreuung durch Prof. Philipp Thesen, Human-System-Interaction
