Customer Journey Map
-Objeto de estudio: Chatbot.
Para un caso de estudio donde se encuentra implicado un chatbot de una tienda de muebles Online, resulta necesario el conocer los pensamientos y sentimientos de los usuarios que recurren al chat de asistencia para una compra sencilla y personalizada.
Como ejemplo, se realiza el proceso de un journey enfocado a un usuario que tiene como meta realizar una compra de un lote de muebles de diseño.
- Problem Statement
La tienda de muebles de diseño ARNE ha iniciado un nuevo proceso de ventas, el cuál consta de un chatbot en su sitio web que interactúa constantemente con el cliente, esto con el fin de generar una experiencia satisfactoria y memorable que agilice las ventas. Dicho chatbot utilizará el modelo de marketing AIDA conduciendo a los posibles compradores con ATENCIÓN personalizada, conociendo sus intereses y sondeando necesidades, dando soporte para una búsqueda efectiva.
Al encontrar los productos que el cliente busca, el chatbot buscará generar INTERÉS mostrando imágenes atractivas y descripción detallada del producto, para después despertar el DESEO con precios llamativos, facilidades de pago, programación de entrega y beneficios por compra exitosa.
Finalmente se crea un cierre de venta, el cual, de ser evadido o ignorado es debatido o cuestionado regresando a generar interés en el cliente con atractivos beneficios para cerrar la venta nuevamente hasta que el cliente proceda a REALIZAR el pago, ofreciendo algún producto adicional que complemente el pedido realizado.
En el Customer Journey Map se plantearán las emociones que se producen en el cliente durante toda su interacción con el chatbot, los hallazgos ayudarán a encontrar y entender las áreas de oportunidad y los puntos a favor de la conversación generada.
- Desarrollo
Para realizar éste análisis se tomará en cuenta una Proto-Persona que está interesada en la compra al mayoreo de inmobiliario para oficina.
Generando después un Empathy Map para identificar su personalidad y en base a ello representar sus emociones en el Journey Map.
Al generar empatía con el usuario y su forma de pensar se puede suponer el camino que tendría la conversación que sostendrá con el chatbot.
- Conclusiones
Los resultados del ejercicio ayudaron a entender cómo podría ser el proceso de una venta online asistida por un chatbot que ayude al cliente a encontrar todo lo que necesita, adaptando la búsqueda estrictamente a lo definido durante el sondeo. Sería interesante el analizar otros modelos de venta para entender el flujo y de ésta manera aplicar la mejor opción a la conversación que generaría un chatbot.
