Projet: Création d'une nouvelle approche pour permettre aux usagers de mieux filtrer leurs messages sur mobile
Type: Conception produit, ergonomie, interface et expérience utilisateur
Problème: Comment permettre à nos clients de mieux gérer et filtrer les centaines de messages qu'ils reçoivent par jour sur mobile ?
Le principe même d'un site de rencontre comme Meetic et/ou Match est la communication entre utilisateur afin que ces derniers puissent échanger et, peut-être, construire une histoire ensemble. Mais depuis la création du groupe, des millions d'usagers se sont inscrits et échangent chaque jours tout autant de messages. Un bénéfice pour l'activité des membres, mais un problème quand il s'agit de devoir s'y retrouver, notamment sur mobile.
Première approche sur mobile
Si la gestion des messages n'a jamais été véritablement un problème sur la plateforme principale des marques Meetic et Match, à savoir le desktop, cela est notamment dû à la présence d'outils permettant de filtrer ces derniers selon des critères précis et des mots clés, ainsi qu'à un affichage plus vaste des informations grâce à la taille de l'écra utilisé.
Malheureusement, cela pouvait aussi, parfois, éliminer un message pouvant toucher humainement l'utilisateur, puisque le facteur de filtre était géré de manière abstraite et informatique. Pour autant, le problème se posait sur mobile où l'interface se faisait bien plus petite, les outils non-disponibles, mais les messages tout aussi nombreux.
Chose encore plus difficile lorsqu'au moment de la refonte de la navigation mobile, nous avions décidé de placer la messagerie dans une sous-section du profil de l'utilisateur afin de le réunir avec les autres activités générées, sans pour autant diminuer efficacement le nombre de messages reçus (en moyenne 120 messages par jour pour les profils féminins).
Le temps offert pour la refonte des applications iOS et Android ne nous offrait pas le luxe de plancher sur une solution efficace afin de traiter ce problème, chose que nous avons dans un premier temps souhaité corriger sur Windows lors de la création de l'application universelle (cf Search Engine Meetic & Match).
Permettre à l'utilisateur de suivre et retrouver ses discussions
Notre approche du problème fût la suivante: puisque nos utilisateurs reçoivent des centaines de messages par jour, les discussions que ces derniers ont entamé la veille disparaissait sous un amat de nouvelles à commencer. Dans ce cas là, pourquoi ne pas donner à nos clients la possibilié de suivre certaines discussions et d'en faire apparaître quelques unes en priorité.
Pour cela, nous avons créé sous Windows un nouvel onglet dans la messagerie Meetic correspondant à "Mes discussions", regroupant l'ensemble des discussions qu'avait entamé l'utilisateur. À cela, nous avons ajouté une option offrant la possibilité de mettre certaines conversations en favori afin que celles-ci apparaissent en priorité sur l'écran.
Solution que nous avons porté à la fois sur mobile et tablette Windows afin de mieux saisir l'évolution et l'utilisation de ces fonctionnalités par nos usagers sur les semaines et les mois qui suivirent le développement, et découvrir si nous allions dans la bonne direction.
Après quelques semaines d'analyses et de tests utilisateurs, nous remarquions que la fonctionnalité n'était que très peu utilisé, et ne permettait pas de totalement satisfaire nos utilisateurs.
La raison évoquée étant que nos utilisateurs ne remarquaient pas cette option dans un premier temps, et surtout, qu'elle n'arrivait qu'après que ces derniers aient reçu de nouveaux messages, comprendre que nos utilisateurs ne répondaient pas directement à un message qui pouvait potentiellement les intéresser, mais souhaitaient tout de même pouvoir revenir sur ce dernier rapidement plus tard, malheureusement noyé dans une liste infinie de nouveaux messages.
Permettre à l'utilisateur de filtrer et trier dès la réception des messages
Partant de ce constat, nous avions ainsi de meilleures cartes en main pour concevoir une expérience plus adaptée. Nous savions qu'il fallait offrir à l'utilisateur un moyen rapide de filtrer ses messages, dès leur réception, tout en leur permettant d'accéder aux discussions qu'ils avaient déjà entamé.
Tout d'abord, nous avons souhaité extraire la messagerie de la sous-section où elle se trouvait afin de lui donner une place justifiée et méritée au sein même de la navigation principale de l'application, afin d'y rendre l'accès aisé.
L'idée nous vînt alors de séparer la messagerie en 2 parties distiinctes, l'une dédiée aux nouveaux messages arrivant et l'autre aux discussions auxquelles l'utilisateur avait participé.
La 1ére partie devait donc permettre à l'usager d'avoir un aperçu du message, de la personne l'ayant envoyé et offrir à ce dernier une manière simple et rapide d'éliminer ou de répondre au message. Ainsi, nous avions alors laissé à l'utilisateur deux choix d'action, et pour cela, nous disposions d'une interface rapide et déjà connue de nos utilisateurs, le Shuffle (cf Meetic & Match sur Android Wear).
Les actions de l'utilisateur étaient ainsi réduites à leur stricte minimum, diriger un message vers la droite si ce dernier souhaitait l'accepter et y répondre plus tard, ou bien le diriger vers la gauche si ce dernier souhaitait le supprimer définitivement. De plus, nous utilisions une méthode et des codes couleurs déjà connus de l'utilisateur sur l'application, permettant de réduire au minimum le processus cognitif et le temps d'adaptation et de réaction face à cette nouvelle interface.
Nous avions ainsi, à notre sens, créer une séparation efficace et ergonomique entre la réception de nouveaux messages et les discussions d'ores et déjà entamées, tout en offrant un outil adapté pour filtrer rapidement et efficacement les nouveaux arrivants.
Afin d'étudier les réactions et savoir si notre approche était cette fois-ci la bonne, nous avons procédé à des tests utilisateurs qualitatifs sur un panel sélectionné, composé à la fois d'utilisateur aguéris de Meetic et de nouveaux clients. Vous pouvez d'ailleurs accéder aux prototypes InVision présentés :
Prototype n°1 : https://invis.io/DK5F59DBP
Prototype n°2 : https://invis.io/EC5F59JST
Le prototype n°2 fût conçu pour répondre à l'attente de certains utilisateurs qui souhaitaient, plutôt que filtrer et répondre plus tard, répondre directement au message.
Ainsi, nous avons ajouté une 3éme action à l'interface permettant, au tap sur l'aperçu du message, d'ouvrir ce dernier dans sa version complète et d'y répondre immédiatement.
Conclusion
Suite à cette approche itérative du problème de la messagerie, nous pensions avoir trouver la solution idéale pour l'utilisation qu'ont les usagers des plateformes Meetic et Match. Les tests utilisateurs étant très concluants, nous avons lancé le développement de cette nouvelle interface en Avril 2015 afin de la rendre accessible à toutes et à tous.
