Projet: Refonte de l'expérience utilisateur sur l'ensemble des médias L'Occitane en Provence
Client: L'Occitane en Provence
Type: Ergonomie, UX & UI Design
Type: Ergonomie, UX & UI Design
L'Occitane en Provence est une marque de produits cosmétiques et de produits pour la maison formulés avec des ingrédients relevant de l'aromathérapie. Avec pas moins de 7.000 employés, l'Occitane en Provence existe aujourd'hui à travers 2.000 boutiques ouvertes dans plus de 100 pays. Chaque année, de nouveaux marchés s'ouvrent à l'Occitane en Provence, la société s'étant à présent implantée dans les pays asiatiques.
Problématique:
Optimiser et unifier l'expérience à travers les sites et les applications de l'Occitane en Provence
Optimiser et unifier l'expérience à travers les sites et les applications de l'Occitane en Provence
Uniformiser l'expérience entre l'Occitane en Provence et Melvita
Melvita est un groupe acquit par l'Occitane en Provence spécialisé dans la commercialisation de produits de soin et de beauté biologiques. Les deux espaces e-commerces n'avaient pas été mis à jour depuis 2002 et partageaient une approche ancienne de la vente à travers un espace en ligne. L'objectif prioritaire durant la refonte du service était d'unifier les deux sites afin de proposer une expérience commune et adéquate aux consommateurs. Cela allait passer par une nouvelle approche du système de consommation et des achats en ligne.
Avec l'acquisition du marché asiatique, nous avons été en mesure de constituer une banque de données CRM plus conséquente permettant ainsi de mieux comprendre et situer nos consommateurs. Nous avons entrepris de leur proposer une nouvelle expérience qui allait pouvoir se décliner à travers les sites du groupe l'Occitane en Provence mais aussi via des applications mobiles mises à leur disposition.
Les catalogues en ligne ont été revus afin de permettre aux utilisateurs de cibler plus aisément leurs besoins mais aussi les produits qu'ils souhaitaient acquérir. De plus, l'Occitane en Provence dispose depuis 2010 d'un blog en ligne, nommé En Provence, réalisé par le groupe permettant aux consommateurs d'en apprendre plus sur les ressources naturelles utilisées pour la réalisation des soins proposés. Il était primordial pour nous que l'utilisateur puisse en être informé rapidement, ainsi, toutes les gammes (Immortelles, Karité, Lavande, etc...) étaient associées à des billets publiés sur ce même espace.
Des applications pour accompagner le consommateur
Afin de faciliter l'échange avec les consommateurs, nous avons dû revoir les applications mobiles. Si ces dernières permettaient uniquement de consulter le catalogue en ligne auparavant, elles sont à présent de véritables compagnons, prêtes à informer le client qu'importe ses envies et sa localisation. Notre priorité a été d'aider le client à acheter plus facilement lorsque ce dernier était en boutique.
Les vendeurs ne sont malheureusement pas toujours disponibles, ainsi, l'utilisateur avait la possibilité de scanner les produits qu'il souhaitait acquérir afin de les ajouter à son panier virtuel et payer en ligne avant de retirer les produits en boutique ou bien se faire directement livrer à domicile.
Une fois scanné, l'utilisateur était automatiquement redirigé vers la fiche du produit, toujours à travers l'application, où il avait alors la possibilité d'annoter le produit, l'ajouter à ses favoris en cas où il souhaiterait y avoir rapidement accès dans un futur proche ou lointain et, bien entendu, ajouter ce produit à son panier virtuel afin de réaliser plus tard son achat.
Fonctionnalité très appréciée puisque depuis une boutique, le consommateur avait alors le choix de réaliser son propre voyage provençal et effectuer d'une manière rapide et aisée ses différents achats.
L'application l'Occitane en Provence, disponible actuellement sur iPhone et Android, est traduit dans presque 10 langues, un atout idéal pour les touristes, notamment asiatiques, qui viennent souvent en France pour effectuer leurs achats lors de leur différents voyages à travers le pays.
Aider le consommateur à se situer
Le parcours utilisateur pour les achats était chose faite à présent. Une expérience optimisée afin d'offrir aux consommateurs le meilleur de l'Occitane en Provence depuis leur poche. Mais si nous avons approché en priorité les touristes via cette aplication, une question restait en suspens : comment se situer dans l'application et trouver immédiatement une boutique l'Occitane en Provence et/ou Melvita proche de sa propre localisation ?
Grâce aux outils de géolocalisation mis à disposition par les téléphones mobiles, nous avons été en mesure de proposer une recherche personnalisée pour obtenir à n'importe quel instant la localisation d'une boutique à portée du consommateur.
Fonctionnalité aussi disponible sur les sites du groupe l'Occitane en Provence, elle permet aux utilisateurs de ne jamais être perdus et d'obtenir de manière instantannée les informations nécessaires pour se rendre dans une boutique et effectuer leurs achats, en direct avec un vendeur ou bien depuis les outils mentionnés ci-dessus.
Les services Google sont toujours d'une grande utilité lorsque l'on sait les utiliser afin de proposer une expérience unique à nos utilisateurs
En utilisant à bon escient la base de donnée CRM, nous avons été en mesure de mettre à jour les sites et applications l'Occitane en Provence afin de proposer aux utilisateurs une expérience unifiée à travers le réseau du groupe. Par ailleurs, en prenant les devants, nous avons été eu l'occasion de mettre à disposition de nos consommateurs des outils adéquats, prenant en compte leurs besoins, pour faciliter leur parcours à travers l'univers l'Occitane en Provence.
