Balaio é o nome de uma doceria criada por três mulheres empreendedoras de Fortaleza (CE). Com um cardápio assinado pela gastróloga Thais Rabelo, a Balaio inaugura as suas atividades em maio de 2022, oferecendo produtos sob encomenda, para retirada ou entrega em domicílio, através do Instagram.
PROBLEMAS
1. A Balaio não conhece o seu público
2. Gasta-se muito tempo com o atendimento ao público, por dois meios diferentes (whatsapp e instagram)
3. Dificuldade de comunicar os valores da marca (e, por consequência,)
4. Resistência de consumo dos produtos devido ao valor cobrado
METODOLOGIAS DE PESQUISA
1. Desk Research
2. Benchmarking
3. Netnografia + Entrevista qualitativa
4. Personas + Mapa de Empatia
5. Mapeamento da Jornada do Usuário
1. Desk Research
memória afetiva ✸ personalização ✸ expressão de cultura ✸ identidade
Na primeira etapa desta pesquisa, busquei fatos históricos e culturais sobre a culinária e o fazer de doces, e foi muito interessante perceber os valores simbólicos que estiveram por trás disso no passado, e como a coletividade e o afeto permeiam esse universo desde sempre. Na segunda parte, priorizei artigos mais recentes, considerando especialmente os impactos da pandemia no consumo de alimentos, e descobri alguns dados bem interessantes, como a tendência à personalização e ao consumo de alimentos saudáveis. Veja mais detalhes aqui →
2. Benchmark
Depois da desk research feita, chegou a hora de mapear os principais concorrentes da Balaio no ramo de confeitaria, usando o recorte da presença digital no Instagram.
O nome das empresas foi ocultado por uma questão de ética.
"Produtos inclusivos" são aqueles que podem ser ingeridos por pessoas com dietas restritivas, como celíacos, diabéticos, intolerantes à lactose, etc.
Principais insights:
✸ ausência de um cardápio inclusivo e/ou mais saudável;
✸ dificuldade de acesso aos catálogos de produtos: seja por estar desatualizado, seja por não estar evidente no site.
✸ falta de agilidade no atendimento
Pontos positivos:
✸ destaque no instagram dedicado ao cardápio
✸ plataforma de social link (como linktree) no perfil: fácil acesso e baixo custo
✸ humanização da marca através de objetos pessoais e/ou aparição das sócias
3. Entrevistas
Para entender melhor o público já existente da marca, realizei uma pesquisa netnográfica: analisei o perfil do instagram da Balaio, buscando os usuários com mais percentual de engajamento público (comentários em fotos, fotos marcadas, postagens nos stories).
Depois, elaborei a entrevista qualitativa: o formulário de pesquisa foi estruturado em um Google Forms, e enviado via mensagem direta no Instagram para a amostragem de 14 pessoas, selecionadas com base no estudo netnográfico.
Um ponto muito positivo que sublinho neste processo foi o genuíno interesse dos usuários em responder a pesquisa, como comprovamos pelos fatos a seguir:
✸ a pesquisa obteve 100% de participação,
✸ a maior parte das pessoas respondeu a pesquisa imediatamente,
✸ a maior parte dos entrevistados aceitou participar de uma possível segunda etapa da pesquisa, que envolveria uma entrevista individual.
4. Personas
A criação das personas tem o objetivo de identificar comportamentos, hábitos, necessidades, dores e motivações de potenciais consumidores da Balaio.
A ideia é que a empatia por estas personas possa estar no centro de todas as decisões da empresa e que, ao nos colocarmos no lugar delas, possamos entender questões como:
✸ qual o papel que os doces têm nas suas vidas;
✸ quais suas expectativas ao fazer uma encomenda de doces para uma ocasião especial;
✸ quais as suas maiores frustrações nesse processo;
✸ o por quê dessas frustrações;
✸ e como podemos nos preparar para cumprir ou, no cenário ideal, superar as expectativas desses clientes em potencial.
Com vocês,
Ellen,
uma mulher workaholic atarefada, de agenda super disputada e heavy user de delivery.
e
Bárbara,
uma pessoa que tenta levar a vida em um ritmo mais suave, e dá muita importância ao tempo de qualidade consigo e com os outros.
uma pessoa que tenta levar a vida em um ritmo mais suave, e dá muita importância ao tempo de qualidade consigo e com os outros.
5. Jornada do Usuário
Mapeei as jornadas de usuário para cada uma das personas ao realizar a tarefa de encomendar de um kit de doces para o aniversário de uma amiga.
A jornada do usuário da Ellen começa em um aplicativo de entrega de refeição; a escolha da doceria é pautada pelas avaliações no aplicativo, e a decisão de compra depende se a loja possui opções de kits já pensados para atender essa demanda.
Já a Bárbara partiria da consulta a um "acervo" de perfis coletados ao longo do tempo, e salvos na sessão de "itens salvos" do Instagram — e aqui, podemos perceber a importância do conteúdo na impressão e nos desejos que a marca causa no potencial cliente.
Diferente da Ellen, a demanda da Bárbara tem muito mais a ver com a personalização e com o cuidado em todos os processos: desde o primeiro contato, até a conclusão do pedido.
CONCLUSÃO
Principais insights & oportunidades:
✸ como podemos melhorar nosso SEO para atrair novos clientes?
✸ como podemos estimular nossos clientes a nos darem uma avaliação positiva no Google / iFood?
✸ como podemos dar ênfase ao nosso trabalho com encomendas?
✸ como deixar nosso conteúdo ainda mais atrativo e inspiracional?
✸ como podemos facilitar e estimular o contato direto com nosso consumidor?
✸ como podemos melhorar nosso atendimento 1:1 com o consumidor?¹
✸ temos disponibilidade de oferecer atendimentos personalizados, dedicados, exclusivos?
¹ após a conclusão dessa pesquisa, o menu digital foi uma das soluções que eu tive a oportunidade de por em prática - você pode conferir neste projeto. :)
UX/UI Design
Confira o processo completo clicando aqui! :)
ENTREGÁVEL
Relatório de Descobertas
Um documento explicativo em PDF contendo todas as etapas da pesquisa em detalhes, com insights acionáveis para a cliente por em prática já!
