ABASTECIMENTO, PAGAMENTOS E BENEFÍCIOS
Objetivo
O app de uma grande empresa do Grupo Ultra tinha evoluído como um todo, com exceção da home que não foi priorizada e direcionada para nenhuma squad específica. O objetivo era unificar duas marcas, fazer um estudo da home e criar uma nova proposta para melhorar a experiência dos usuários, permitindo acesso às principais funcionalidades a partir da home e por meio de gamificação para o usuário conhecer outras áreas do app ganhando recompensas.
A nova home teria que ser atrativa de tal forma a converter grande parte dos 34 milhões de usuários de uma das marcas, para que fossem além de acumular pontos e concluir um cadastro para abertura de uma conta digital.
Diagnóstico
A home não havia sido feita para receber tantas outras features que cresceram com o produto, além da falta de um posicionamento claro impactando na construção da home que não deixava claro o que a empresa era e o que queríamos oferecer. Haviam problemas como o fato dos usuários não acessarem os outros serviços do caroussel, não notavam todo conteúdo verticalmente, além da tab bar que não tinha muita interação e existiam vários tipos de banner destacando um novo serviço.
Alguns insights encontrados:
"Jovens compreenderiam tranquilamente as funcionalidades, mas, essas funcionalidades podem afastar pessoas mais velhas."
"O layout era um pouco diferente antigamente, e tive um pouco de dificuldade de usar no começo, mas depois me acostumei."
"Agora quase todos os dias eu uso o app e não abro mão. Gosto da marca, mas não muito do app por conseguir apenas 2%."
Desafio para o chapter
O chapter de design criou um desafio para o time de 16 participantes que estavam distribuídos em squads de pagamento, prevenção a fraude, parcerias, onboarding, seguros, delivery, etc.
Foram criadas 16 propostas diferentes que foram inspirações para fazermos uma nova rodada de cocriação até chegarmos em 3 propostas escolhidas pelo time, que foram levadas para testes com os usuários.
Topdown, protótipo e teste de usabilidade
Durante o projeto surgiu uma ideia “top down” que o time de design não acreditava ser um bom caminho, o que chamamos de “saldo no botão”. O problema era que nos app`s gerais o saldo se tornou um atalho para consultar saldo e ver o extrato, mas, a diretoria queria colocar o saldo dentro do botão de ação de abastecimento. Os testes provaram que isso seria um problema e as reuniões com a diretoria viraram grandes encontros de debates sobre o tema. Tínhamos rodado vários testes A/B síncronos e assíncronos (Maze), então, nosso time decidiu pegar os videos do testes e fazer um corte de 5 minutos onde mostravam os usuários quebrando a cabeça com essa ideia, o que foi um divisor de águas para a diretoria aprovar e prosseguirmos no projeto conforme a proposta do time de design “o saldo fora do botão de ação de abastecimento”. Além da confusão dos usuários sobre o saldo no botão, percebemos uma falta de entendimento sobre como funcionavam o que se assemelhava aos stories do Instagram e um sentimento de insegurança sobre as funções bloqueadas.
Alguns insights encontrados:
"Vi esse valor no botão e fiquei pensando que era o valor que eu tinha que pagar de abastecimento. Fiquei assustado!"
"“Não imaginei que se eu apertasse aqui iria abrir uma tela com mais informações, achei que fosse só isso aqui e apenas um aviso básico."
"Não imaginei que se eu apertasse aqui iria abrir uma tela com mais informações, achei que fosse só isso aqui e apenas um aviso básico."
Minha participação e aprendizados
Tive a oportunidade de conduzir este projeto como tech lead de design, participando ativamente de entrevistas, testes de usabilidade, prototipação, tomada de decisões, cocriação, facilitação, apresentações para a diretoria e auxiliando o time nos momentos de frustrações. O maior aprendizado foi não debater e sim mostrar evidências que direcionam a solução no melhor caminho para quem vai consumir o produto no dia a dia: o cliente.
Este projeto abriu portas para a criação de um novo design system, o qual as squads iriam consumir em seguida para implementarem em seus produtos.