Entre 2018 et 2022, Élodie Zini a menée plusieurs études à titre de cheffe de pratiques CX-UX avec les usagers de BAnQ. Ces études de recherches mixtes ont été les suivantes: sondages comportementaux, sondage à la satisfaction, entrevues qualitatives.
L'objectif principal des études était de dégager des personas organisationnels et de créer des parcours omnicanaux de l'expérience, mais également pour alimenter les différentes démarches reliées à l'expérience client : la refonte du site Web principal et l'amélioration de l'expérience insitu de la Grande Bibliothèque.
Ensuite madame Zini a également réalisé de nombreux tests usagers (test de performance, test de perception, tri de carte, etc.)
Ensuite madame Zini a également réalisé de nombreux tests usagers (test de performance, test de perception, tri de carte, etc.)
Exemple du résultat de rapport de recherche sur les persona démontrant des motivations et des attitudes face au service, tout à fait différentes notamment au niveau des intérêts, des besoins de recherche spécifiques, et du niveau d'aisance avec le numérique:
L'étude sur les persona a permis d'illustrer trois groupes de persona: les usagers grand public, les usagers aux extrêmes, et les usagers qui utilisent les services pour leur travail.
