Redação TMPRP   -  19 de setembro de 2017

Quais os passos para um relacionamento duradouro? Você já parou para pensar o que leva o cliente a se fidelizar a alguma marca? 

O que te leva a gostar tanto de uma empresa a ponto de deixar de ser um simples consumidor e passar a defender e divulgar uma marca? Para alguns pode parecer uma pergunta muito difícil, mas, na verdade, não é tão complicado assim.

Para entendermos melhor o que influencia no processo de fidelização de clientes, em primeiro lugar, temos que praticar a empatia. Ou seja, se coloque no lugar dos consumidores.

Quando falamos em “fidelizar clientes” muitas pessoas assimilam àqueles fiéis a algum produto ou serviço. Porém, hoje, essa ideia de se fidelizar apenas a um produto mudou bastante.

Mais do que construir um relacionamento de via de mão dupla com o consumidor, buscamos embaixadores para nossas marcas. Queremos transformar o consumidor de um produto/serviço em um cliente fiel, ativo, próximo da marca, que engaja, defende, divulga e literalmente, veste a camisa da nossa empresa.

O fator principal para criarmos certa intimidade com alguma marca é a maneira com que ela se relaciona com seus clientes. Todos nós gostamos de ser bem tratados e principalmente de sermos ouvidos.

Dentre os fatores que desmotivam os consumidores estão a falta de coerência entre o que se diz e o que se faz, e a precariedade de conteúdo nos canais de comunicação. Uma experiência ruim faz com que o cliente dissemine uma imagem negativa de sua empresa e, consequentemente, passe a não consumir seus produtos.

Além disso, ser transparente nos dias de hoje passou a ser um diferencial competitivo. Em um cenário de constantes mudanças, os consumidores têm sido mais cautelosos com seus gastos, escolhendo apenas marcas de sua confiança e que ofereçam preços mais baixos. Tendo isso em mente, se faz necessário o investimento em transparência e empoderamento por parte das marcas para manter e atrair relacionamentos duradouros com os consumidores.

Custa R$0,00 se colocar no lugar do outro. Investir no relacionamento com seus clientes é fundamental, pois eles precisam se sentir à vontade para engajar com as propostas da empresa – se tornando multiplicadores e defensores das ideias.

As mídias sociais fazem parte da vida dos consumidores. Por esse motivo elas são um diferencial enorme quando falamos em diálogo permanente.

Como Mark Bergen, do Advertising Age, ressalta em seu artigo publicado no Meio e Mensagem, o Facebook permanece como plataforma dominante quando o assunto é investimentos em digital; logo em seguida, apresenta o aumento de mais de 40% dos investimentos de seus anunciantes no Twitter e o grande interesse dos demais em investir na plataforma no ano seguinte.

Visando acompanhar seus clientes em suas constantes mudanças, investir em redes sociais se torna uma proposta de relacionamento mais adequada e confortável para ambos os lados, uma vez que tudo e todos estão interligados por meio delas.

Respondendo as mensagens da maneira menos comercial possível, podemos concluir que as duas plataformas são as mais assertivas nos conceitos de valor dos clientes (que na maioria das vezes buscam conforto e agilidade quando procuram atendimento).

Um ótimo exemplo de uso das mídias sociais para estreitar relacionamentos é o formato utilizado pela Netflix. Além da criatividade de utilizar personas diferentes de acordo com o contexto de cada página, ela também utiliza o Facebook como meio de contato direto com os clientes que consomem seus produtos.

As pessoas que assistem os filmes e séries entram em contato e recebem uma resposta informal de acordo com a persona daquela página. Além de solucionar o problema de seus clientes, a Netflix passa a impressão de que as pessoas estão conversando com o protagonista de sua série favorita.

As mídias sociais nos proporcionam possibilidades infinitas para sermos criativos em nosso relacionamento com os clientes. Aposte no entretenimento como um conteúdo que engaja.

Viu só, construir um relacionamento duradouro e conquistar a lealdade de seus clientes é algo trabalhoso, mas super possível. É uma proposta a longo prazo, entretanto, apostar nisso traz resultados extremamente significativos para o sucesso de sua marca.

Procure sempre melhorar cada vez mais o relacionamento de sua empresa com seus clientes, aprimore o formato com que ela interage com os públicos, porque, definitivamente, clientes fidelizados são o motor do seu negócio!

*Pedro Amaral é bacharelando em Relações Públicas e integrante do Time de Conteúdo do Blog RP.

Redação TMPRP  -  1 de novembro de 2017

Vamos conversar sobre comunicação interna? Neste post trazemos uma entrevista super legal com a Milena Fiori, uma das pessoas que mais entendem do assunto no momento.

Milena Fiori, Diretora do núcleo de Comunicação Interna e Conteúdo na In Press Porter Novelli, possui mais de 10 anos de experiência na área, com passagem por empresas como Whirlpool, TIM, Bunge Brasil e Itaú.

Continue lendo para saber tudo o que a Milena disse sobre esse imenso universo da comunicação interna que tanto nos fascina como Relações Públicas. Veja o que rolou:

Blog RP: Ouvimos muito nos dias de hoje sobre o fato de usar a tecnologia a favor da comunicação, entretanto, como isso é visto de dentro do âmbito da comunicação interna? Quais os prós e contras dessa transição de meios mais analógicos, como jornal mural e informativos, para os meios digitalizados, como o uso de apps, dados e até mesmo inteligências artificiais dentro das empresas?

Milena: Antes de implementarmos meios digitais, precisamos entender o perfil do público interno. Os meios off-line ainda são muito utilizados nas empresas em que os funcionários não têm acesso a computador, por exemplo, e são muito eficientes. É preciso ter um equilíbrio. Implementar meios digitais facilita e muito o processo de comunicação interna, principalmente em relação à mensuração. É preciso ter um tempo de transição, antes de descontinuar um canal off-line para implementar um digital. Entender como o público se adaptou para então tomar a decisão.

Blog RP: Quais foram as barreiras que você encontrou durante todos esses anos trabalhando com comunicação interna e como o conhecimento que você adquiriu na academia, principalmente durante sua pós-graduação na Syracuse, contribuiu para a solução desses problemas?

Milena: Acredito que a principal barreira hoje nas organizações seja a comunicação direta. O líder tem um papel fundamental no processo de comunicação interna, principalmente no engajamento do funcionário. As empresas que melhor se comunicam são as que possuem mais produtividade e, consequentemente, bons resultados. Ter líderes inspiradores, cientes do seu papel de comunicador, é fundamental para a comunicação interna. 

Blog RP: Muito se fala dos benefícios que um bom profissional de comunicação interna tem a agregar para as empresas, porém nem tudo são flores. Para alcançar o tão esperado resultado tangível das ações de comunicação interna há um longo caminho para se percorrer. Para você, que possui mais de 10 anos de experiência em comunicação organizacional, o que é necessário para alcançar uma maior assertividade em estratégias de comunicação interna e como você aplica isso em suas ações pela Porter Novelli?

Milena: Não existe mais barreira entre comunicação interna e externa. Muitas das estratégias de marketing para atrair o consumidor são utilizadas hoje em comunicação interna para atrair os funcionários. Utilizamos alguns parâmetros: ter o funcionário como protagonista da informação; ter uma estratégia de multicanalidade com cross de informações; ter um líder ciente do seu papel de comunicador; estabelecer diálogo e colaboração nas ações; dar o contexto da informação e, sempre que possível, atrelá-la à estratégia da empresa.

Blog RP: Os Relações Públicas possuem uma característica mais gerencial, o que contribui para que a comunicação interna seja uma forte vertente para diversas oportunidades de emprego. Tendo em vista esse amplo cenário atual em meio as RP, qual o diferencial e as habilidades indispensáveis para os profissionais de comunicação interna?

Milena: O profissional de comunicação interna tem que entender a linguagem da empresa e como ela se comunica internamente. Entender o público é fundamental para ser mais assertivo nas ações. Tem que ter visão sistêmica, entender do negócio e, principalmente, mapear os influenciadores internos, pois eles são parte da estratégia de comunicação interna. Outra competência importante é ter criatividade. Hoje, para atrair o funcionário, é preciso muita criatividade e simplicidade nas ações.

Neste post você aprendeu que precisamos ser criativos para gerar conteúdo de qualidade. Garantir a assertividade de nossas estratégias é fundamental e, para isso, devemos entender a fundo o público. Assim é possível definir os meios de comunicação mais eficientes.

Quer aprender mais sobre como gerar conteúdos que engajam? Então corre lá no site da RP School e conheça o curso Entretenimento Conteúdo que Engaja.

*Pedro Amaral é graduando em Relações Públicas e integrante do time de conteúdo do Blog RP.

Redação TMPRP  -  12 de dezembro de 2017

Você já parou para pensar no processo de formação da sua opinião? No que você se embasa para argumentar sobre algum assunto? Pode parecer algo complexo, mas tudo gira em torno da comunicação.

Qualquer conteúdo que vemos hoje, seja nas redes sociais, nos canais de televisão ou até mesmo nos meios impressos – como jornais e revistas, possui uma enorme contribuição em nosso processo de formação de opinião.

Podemos não perceber, no entanto, todos os conteúdos que nós absorvemos nos impacta de maneira diferente, sempre influenciando em nossas ações no dia a dia.

O fato de sermos influenciados por algo ou alguém geralmente está ligado com se identificar, seja com uma ideia, opinião, estilo ou qualquer outra coisa que nos faça entender, concordar ou até mesmo aderir a mensagem daquele conteúdo.

E é exatamente aí que entra o papel da comunicação como estratégia. Você, enquanto RP, tem a missão de gerir a comunicação de uma organização ou pessoa pública e, dentre suas habilidades, precisa se destacar a assertividade em informar e conectar para transformar positivamente os negócios.

Quando nos comunicamos com o intuito de passar nossas ideias e ideais adiante, estamos dando o primeiro passo para um processo de mudança. Isto é, dar oportunidade para que as pessoas se identifiquem com jeito de pensar da sua empresa e assim propaguem opiniões semelhantes a ponto de gerar um impacto social em larga escala.

Um ótimo exemplo de processos de mudança gerados através da comunicação é a boa e velha opinião pública, que é extremamente volátil. Por isso, é fundamental definir estratégias eficientes para informar a sociedade, pois munida de informação é mais provável que ela se posicione a seu favor.

A cada informação nova, ela reage de uma maneira diferente, tendo a possibilidade de ocasionar um processo de transformação na vida do receptor, ou até mesmo desencadear uma ação social cujo próprio receptor da informação se vê na obrigação de tomar uma iniciativa, muitas vezes voltado às minorias, como é o caso dos movimentos atuais em prol do orgulho LGBT.

Nos dias de hoje, devido a constante evolução da tecnologia, a internet vem cada vez mais proporcionando novas maneiras e possibilidades diferentes para criarmos e propagarmos algum conteúdo.

Sendo assim, com toda essa democratização, a facilidade de propagarmos alguma ideia, opinião ou qualquer outro discurso que quisermos está muito maior do que alguns anos atrás, com isso, a de impactar a opinião pública também!

Hoje, uma postagem no Facebook não visa somente atingir o maior público, mas sim, atingir o público certo, da forma mais assertiva possível e principalmente gerando engajamento, afinal, podemos dizer que engajamento é o segredo para evoluirmos a assertividade do nosso trabalho como Relações Públicas.

Engajar é uma ferramenta de extrema importância para conseguirmos mensurar um trabalho, a aceitação de uma campanha, o desenvolvimento de um projeto ou qualquer outra coisa que envolva comunicação.

Não conseguimos ser totalmente assertivos somente com uma simples análise. O engajamento, involuntariamente promove o feedback necessário para reconhecer as necessidades da sua persona, logo, te auxilia a aprimorar as estratégias de comunicação em seus próximos projetos.

Quando falamos em engajar, não nos referimos somente ao processo de mensuração de resultados, engajar é muito mais que isso! Quando trabalhamos um conteúdo visando o engajamento, estamos pensando em conectar nossas ideias, nossa marca, nossos valores ou até mesmo despertar uma vontade no receptor daquele conteúdo – seja ela comercial, que visa a compra, ou social, visando um princípio de transformação a partir dele.

Para exemplificar o processo de transformação que a comunicação proporciona, em junho de 2016, diante da tragédia na boate voltada ao público LGBT, em Orlando (EUA), o YouTube promoveu uma ação chamada #ProudToBe, ou  #OrgulhoDeSer, onde a sociedade – por meio da internet e principalmente por meio de vídeos de indignação contra casos de preconceito contra o público LGBT – se uniu em prol de uma única causa.

O YouTube abriu portas para que todos aqueles que se sentiam oprimidos naquele momento, tivessem a liberdade de utilizar a comunicação para compartilhar os motivos de terem orgulho de ser quem eles realmente são, ou seja, proporcionando o engajamento de pessoas com os mesmo ideais, o processo de transformação foi instantâneo devido ao grande número de simpatizantes e a possibilidade de expor a sua opinião.

Ter a possibilidade de criar e propagar o seu conteúdo para reforçar um discurso que nos identificamos é algo que gera um imenso engajamento, e tudo isso de maneira orgânica. A própria democratização transforma a plataforma num espelho da sociedade, onde os conteúdos que estão ali, são feitos pelo público, para o público.

Hoje com 1,5 Bilhão de pessoas logadas no mundo, e 95% da população brasileira acessando pelo menos 1 vez por mês a plataforma, podemos dizer que o YouTube é o lugar com grande potencial para começar uma transformação, por meio de conteúdos eficientes que vão de encontro as dores e anseios das personas.

Um dos grandes poderes da comunicação é o de transformar. Ter a possibilidade de fazer a diferença através da construção ou divulgação de uma opinião é algo extremamente incrível. E esse fenômeno se potencializa no dias atuais, com a velocidade das redes sociais.

Cada vez mais as pessoas vêm encontrando maneiras diferentes de compartilhar suas ideias, nos fazendo perceber a importância dessa grande acessibilidade nessas plataformas que, por sua vez, passam a ser lugares, onde se criam conexões ideológicas, se revelam novos ídolos influentes. Não obstante, o lugar que dá voz pra quem quer e precisa ser ouvido.

Neste conteúdo você aprendeu que nós comunicadores temos um papel fundamental no processo de informação, conexão e transformação dos negócios. As pessoas estão no on e offline, por isso, é nosso dever elaborar estratégias assertivas que engajem nossos públicos.

Quer aprender mais sobre engajamento? Então se inscreva no curso Engajamento Conteúdo que Engaja da RP School.

*Por Pedro Amaral: bacharelando em Relações Públicas e integrante do Time de Conteúdo do Blog RP.