Новый аргумент экономической эффективности
Вы не покупаете обувь размера 12 на размер 9 футов. Вы не получите Bugatti Chiron для прогулок в продуктовом магазине. Полевой артиллерией мух не прихлопать. И вы не покупаете больше технологий для контакт-центров, чем может разумно вырасти ваш бизнес.
Соседство CRM со службой поддержки клиентов долгие годы было неправильной дорогой. Контакт-центр мог стоить компании только денег (так считалось), поэтому ответственной стратегией было сокращение расходов до костей и никогда не тратить там ничего, если только не заставили. Просить больше персонала или лучшего оборудования было все равно, что заставить государство отремонтировать тюремную библиотеку - невозможно без кого-то такого калибра, как Энди Дюфрен в «Искуплении Шоушенка» .
Это отношение изменилось к началу 21 века. Исследования https://schoollit.com.ua показали, что более качественное обслуживание клиентов приводит к лучшему удержанию, лояльности и защите интересов клиентов. Это привело к укреплению бренда и увеличению доходов в долгосрочной перспективе. Новая технология интеграции означала, что контакт-центр может сэкономить и даже увеличить продажи самостоятельно. Рост онлайн-сообществ и социальных сетей показал силу мотивированных клиентов с хорошими связями. Крик похвалы, когда компания делает все возможное для нуждающегося клиента, может быть усилен. То же можно сказать и о вопле негодования, когда с человеком обращаются жестоко, что может привести к катастрофическим последствиям. Тратиться на контакт-центр было не только необходимо, это было разумно.
Свобода принимать решения, основанные на результатах, а не на бережливости, никогда не была лицензией на сжигание денег, но это означало, что служба поддержки клиентов имела более сильный голос за столом составления бюджета. К сожалению, не все получили эту памятку. Технологии обслуживания клиентов могут предоставить удивительные возможности, и можно увлечься тем, что система может делать вместо того, что она должна делать. Покупатели должны сосредоточиться на устранении недостатков, прежде чем добавлять потенциал.
Время аналогии: покупка техники подобна меблировке детской комнаты. Новым родителям может понадобиться детская кроватка с прикрепленным к ней пеленальным столиком, которая может превратиться в кровать, когда ребенок перерастет кроватку, а затем в стол или ящик для игрушек, когда они перерастут ее. Конечно, хорошо быть готовым к росту, но в ближайшие два-три года все, что вам нужно, - это детская кроватка. Достаточно ли даже самой комнаты для вашего подрастающего потомства? Вы можете разместить младенца в большом шкафу, но для малыша этого недостаточно. Детская кроватка на данный момент, место на потом, а затем вы сможете придумать, как заполнить это пространство. Для бизнеса, это текущая способность первое, то емкость для расширения - не само расширение.
Точно так же поставщик, пытающийся доставить слишком много и слишком рано, может не найти благоприятную бизнес-среду прямо сейчас. Взрывной рост был обычным способом, когда мы шутили и привлекали внимание, а затем пытались вырасти в созданное таким образом пространство. Сейчас не время нанимать 100 продавцов, чтобы бороться за 70 рабочих мест, или сосредотачиваться на новых клиентах, пренебрегая существующими. Устойчивый рост или даже замедление роста в сочетании с безупречной заботой о клиентах будет правильным призывом для большинства предприятий.
Многое из вышеперечисленного предполагает организацию, базирующуюся в Соединенных Штатах, или ведущую там большую часть своей деятельности. Наши более цивилизованные соседи, которые лучше справились с кризисом, могли бы выиграть от других стратегий. Но все мы должны помнить, что сначала нужно делать то, что держит свет, затем то, что наиболее эффективно, а потом настраиваться на эффективность, если позволяют время и бюджет.
